REQUERIMIENTOS DE CRM 

Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen nuestros usuarios o clientes y que están o deben ser cubiertas por la solución que se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la solución implantada es simplemente un requerimiento de adiestramiento o documentación.

Los requerimientos los podemos clasificar en primera instancia de 2 tipos:

1.     Requerimientos de implantación

 Los requerimientos de implantación serán todos aquellos identificados y documentados antes que la cuenta entre en operación, estos los podemos clasificar en:

1.     Requerimientos Funcionales de interfaz: Definen las funciones que el sistema Será capaz de realizar. Describen las transformaciones que el sistema realiza sobre las entradas para producir salidas. 

2.    Requerimientos de reportes y formatos:

3.    Otros Requerimientos

Requerimientos de Soporte

Los requerimientos de soporte presentan las siguientes características con respecto al primer grupo:

1.     Son menores en cantidad

2.    Su prioridad es menor

3.     La gran mayoría no están identificados en el inicio de la implantación

Este segundo grupo los podemos clasificar en:

1.     Requerimientos de Complementos y Requerimientos de Reportes 

elaborado por : yeni paola santana c

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EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM

Estrategia: la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la re definición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

 

Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

 

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ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM

Si bien sabemos que la CRM no es un software, que realmente es un sistema de negocios para entender al cliente, conocer sus intereses, asesorarlo etc., es necesario tener un proyecto para dichos propósitos y saber administrar dicho proyecto, para esto se debe tener en cuenta:

Ø coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa: no solo del área donde el trabajador desempeña su labor , sino de la empresa en general

Ø  ser responsable de la coordinación y ejecución de las estrategias : así mismo como se plantean ser responsable de realizarlas y estar al pendiente de su desarrollo

Ø Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente : las estrategias son elaboradas para mantener al cliente a favor de la entidad , por consiguiente se debe siempre estar enfocado en el cliente

Ø Establecer un lenguaje común de CRM: lenguaje correspondiente al cliente y sus necesidades

                                                                                                Ø  

Coordinar programas de educación de CRM: unja vez se emplee el método CRM en una organización ,sus empleados siempre han de estar al día en métodos , estrategias, sistemas , para darle un buen servicio al cliente , un servicio óptimo ,claro y actualizado

Ø Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM: el propósito principal del CRM es enfocarse en el cliente para que la empresa crezca , siempre se debe tener en cuenta los proyectos para la CRM y el cliente 

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La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM

Una herramienta de Automatización de la Fuerza de Ventas (AFV ó SFA en inglés) es una aplicación diseñada para simplificar y automatizar todas las etapas del proceso de ventas. Desde el primer contacto con el cliente, las sucesivas visitas o contactos, el seguimiento de la propuesta hasta el cierre de la venta con sus respectivos informes.

 Al igual que con las herramientas de CRM, implantar un modelo de SFA en una empresa es bastante más que instalar un programa, es cambiar la forma de operar para conseguir una fuerza de ventas ordenada, eficiente y que aporte resultados.

 Los principales beneficiarios de un sistema de automatización de la fuerza de ventas son tanto los vendedores como la Dirección (Comercial) de la empresa. Permite una mejor organización, acceso a la información y toma de decisiones operativas, por lo que afecta directamente al desempeño y a los resultados del equipo comercial

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FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO A CLIENTE

si bien sabemos que los clientes son importantes para las empresas , es de igual importancia tener los siguinents factores claros para un buen servicio al cliente:

 Cortesía 

Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero esta afirmación no siempre se respeta.

Aunque el cliente haya perdido la compostura, usted y sus empleados deben seguir comunicándose amablemente

 Cooperación 

El cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer un esfuerzo por cumplir con sus expectativas

Comunicación

Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial

Rapidez y eficacia 

Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien preparado y organizado

Cumplir con la palabra

La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad de su marca. Y su marca se forjará en relación a la confianza que despierte la Atención al Cliente en los consumidores. Por este motivo consideramos que hay varias razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente

Empleados contentos

 Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que atienden a sus clientes

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Guiones para llamadas en el call center

Cobranzas

Buenos días, lo estamos llamando de la empresa de cobranzas e.s.a y queremos recordarle que usted se encuentra en mora con el pago de sus obligaciones y que si no se pone al día a más tardar el 20 de abril del presente año será reportado a data crédito, bueno muchísimas gracias por su atención prestada a la anterior esperamos se ponga al día con el pago de sus obligaciones, le deseamos tenga una buena tarde.

Ofrecimiento de un servicio:

Buenas noches, lo estamos llamando para ofrecerle un nuevo champú que salió al mercado llamado savital y hoy lo tenemos en el mercado a un costo de 10.000 es un champú con el cual no va a necesitar de planchas ni secadores para el cabello por que este le deja el cabello totalmente liso esperamos se comunique con nosotros lo más pronto posible y compre este producto que realmente está en una muy buena oferta, gracias por su atención prestada que tenga una muy buena noche.

Aplicación a una encuesta:

Muy buenos días, señora la estamos llamando con el motivo de realizar una encuesta para el sisben queremos hacerle unas preguntas para saber qué tan bueno o que cosas hay que mejorar en la prestación de nuestros servicios, bueno que tenga un buen día gracias por  regalarnos un minuto de su tiempo, que tenga un buen día.

Elaborado por: Stefanny Suarez Echeverri Ficha:1193486

Métrica de la satisfacción del cliente

Actualmente, uno de los grandes factores responsables de la buena imagen de una empresa es su capacidad de ofrecer atención y soporte eficiente para sus clientes. Sea un cliente externo o interno, su nivel de satisfacción es directamente afectado por el tipo de tratamiento recibido en el momento de un incidente. Para administrar con mejor calidad y eficiencia, se requiere de métricas de gestión continúa por parte de los gerentes de soporte. 

Elaborado por: Stefanny Suarez Echeverri  ficha:1193486