ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS

TELÉFONO

ESTRATEGIAS:

• Líneas rentadas
• Líneas privadas entre localidades especificas
• Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

PBX

FUNCIONES

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

• Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
• Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
• Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS:

• Marcado Automático
• Contestador automático
• Distribuidor automático de tráfico de llamadas
• Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iniciales o el nombre del empleado)
• Cuentas con códigos para registrar llamadas
• Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
• Contestar llamadas de otra extensión timbrando
• Transferencia de llamadas
• Llamada en espera.
• Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
• Conferencia entre 3 o más usuarios.
• Mensaje de Bienvenida
• Marcación Abreviada (Speed Dialing)
• Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
• Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
• Música en espera

INTERNET

• ESTRATEGIAS:

Uno de los se que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.

• eficiencia acompañada de una reducción de costos.
• . Capacidad de compartir recursos (impresoras, escaner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
• Alojamiento de paginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
• Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
• Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico,servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...)

CORREO ELECTRÓNICO

Chat

FTP (files transfer protocol) bajar información del Internet al computador y viceversa

Video\audio-conferencia

Conexión telefónica sin computador, con teléfonos especiales

Ejemplo: la telefónica IPvoz

FAX

ESTRATEGIAS:

• Un fax modem, ya sea interno o externo.
• Un software, para enviar y recibir faxes .
• Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
• El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional

CITOFONO

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

CELULAR

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

CALL CENTER

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

• Tener facilidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo en equipo
• Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
• Ser amable y cordial.
• Tener una gran personalidad.
• Saber actuar bajo presión
• Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
• Saber tratar con distintos tipo de personas.

ELABORADO POR: MÓNICA LÓPEZ ZORRO

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ASPECTOS

ASPECTO INTELECTUAL

Podemos decir que es el perfeccionamiento por voluntad propia en distintos aspectos de la vida de un individuo.

Esta categoría es una de las mas admiradas y la que tiene uno de los mayores enfoques durante nuestra formación académica. Es indiscutible que es de suma importancia, tan importante como todas las demás, es en las actividades intelectuales donde vemos creaciones de todo tipo que ha moldeado las diversas culturas del mundo. Los números, el arte las ciencias, las letras, la música; todas son creaciones nacidas desde el aspecto intelectual, pero moldeadas e inspiradas por todos los demás elementos.

Aspecto laboral

En resumidas cuentas se puede definir como la actitud adecuada para desempeño de un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil etc...

ASPECTO SOCIAL

En el comercio y la industria destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran más que los aspectos académico y técnico

En general los empresarios se quejan de la falta de aptitudes sociales por decir de cuatro de cada diez personas son incapaces de trabajar en equipo.

Las tres capacidades mas valoradas en los profesionales son: la iniciativa, la capacidad de comunicación y las habilidades interpersonales.

Con estos rasgos podemos ver que las empresas resaltan un nuevo perfil profesional, es decir, que buscan personas en el sentido mas amplio como la comunicación, la comprensión, los valores, la cooperación, sean aspectos relevantes de su currículo profesional.

BUENOS PERFILES

La competencia emocional o social se entiende como la capacidad de expresar nuestros propios sentimientos del modo mas adecuado y eficaz.

Se divide en dos: la competencia emocional- personal: se refiere a la relación que tenemos con nosotros mismos, ejemplos: la conciencia de uno mismo y de sus emociones, el auto control.

La competencia emocional- social se refiere a las relaciones que establecemos con nuestros semejantes, por ejemplo: capacidad de entender a los demás, cooperación, tolerancia, dinamismo grupal, ayudar etc..

Hoy en día hay un sinónimo popular para resaltar el comportamiento de las personas:

CREADO POR: MÓNICA LÓPEZ ZORRO

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COMPORTAMIENTOS ÉTICOS

Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difícil poner estos principios en práctica, pero el omitirlos redundará en perjuicio propio y en el de las personas con quienes se interviene o se interactúa. “Una decisión en la que está envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar enmarcada en uno de los principios y valores aquí señalados”

Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresía y la inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofía de que el fin justifica los medios, echando a un lado sus principios.

Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y conflictos de interés.

Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los demás. Mantener su mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha equivocado.

Dedicación - Estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento del deber para con los demás con atención, cortesía y servicio.

Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el derecho a la libre determinación.

Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia social.

Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.

Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral ética al asumir responsabilidades y al defender la verdad ante todo.

Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de conducta moral y ética irreprochable.

 ELABORADO POR: MÓNICA LÓPEZ

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PERFIL PROFESIONAL

Tengo una excelente preparación a nivel académico en el área de servicio al cliente y (coloca la preparación que hayas tenido) por eso mi perfil laboral se orienta a la atención a los clientes como el recurso más importante que posee una empresa por eso tengo la capacidad de encontrar soluciones que busquen la satisfacción de los clientes y cumplan con sus expectativas todo esto basado en valores como:

• Empatía: Tengo la capacidad de ponerme en el lugar del cliente para poder entender cómo se siente y cuáles son sus necesidades.

• Colaboración: Tengo las cualidades necesarias para ofrecer al cliente una solución adecuada a sus requerimientos.

• Amabilidad: Puedo brindar una atención personalizada sin entrar en demasiada confianza con el cliente pero comprendiendo su situación a través de una comunicación efectiva.

• Excelente atención: Tengo claro que los clientes son claves para la compañía y por eso brindo el mejor servicio posible.

• Confiabilidad: Soy una persona digna de confianza y por eso puede asumir cargos que requieran una alta responsabilidad.

• Seguridad: Puedo hacer que los clientes se sientan seguros con los servicios que ofrece la empresa de esta manera siempre depositaron su confianza en ella.

• Precisión: hago un adecuado uso de mi voz con la finalidad de tener una comunicación clara y efectiva con los clientes evitando malentendidos.

 Optimismo: cada persona es única y por eso es importante saber escuchar las necesidades de los clientes para poderles brindar una solución acertada que genere la satisfacción del cliente.

Considero que poseo el perfil profesional adecuado para desempeñarme en el cargo que ustedes están ofreciendo en el área de servicio al cliente. Me gustan los nuevos retos porque me dan la oportunidad de mostrar todo mi potencial y talento.

De seguro cumpliré con sus expectativas y estaré a su completa disposición para que pueda verificar toda la información que he suministrado.

Atentamente,

Nombre y firma

ELABORADO POR: MÓNICA LÓPEZ ZORRO

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LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

 La Libreta de calificaciones de un cliente  es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio

Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.

Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.

ELABORADO POR : Yeni Paola Santana C 

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MANEJO DE LA AGENDA

Dentro de las actividades de los profesionales de cualquier área de las organizaciones se destaca el manejo de las agendas herramientas de trabajo para organizar toda clase  de citas de los clientes, reuniones, horas importantes etc. El manejo de cualquier agenda requiere dedicación, orden, atención, constante actualización y revisión.

Al momento de agendar una cita es necesario anotar de forma clara el nombre y apellido de la persona que solicita la cita, fecha y hora, numero teléfono, y si es necesario observaciones para esta cita.

General mente cuando se cancela una cita bien sea por parte de la empresa o del cliente , se debe tener presente para reseñar esta cita y no cometer ningún error y dar aviso previo a las dos partes para no tener problemas más adelante .

ELABORADO POR : YENI PAOLA SANTANA CAMACHO

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CLASIFICACIÓN  DE LOS CLIENTES

Cada empresa creada es basada en cierto tipo de cliente y sus necesidades, a continuación veremos la clasificación de los clientes independientemente de la labor de la empresa.

los clientes actuales que son :

los clientes vigentes : 

desde el cliente que hace compras constantemente hasta el cliente que compro hace mucho

 por volumen: de compra  desde el cliente que compra por unidad o por mayor

Nivel de satisfacción :la persona que le agrada y está satisfecha con los productos

 Grado de influencia: los clientes que recomiendan y atraen a más clientes a usar los productos

 los clientes potenciales que son : 

 Aquellos que sin haber hecho algún enlace con la organización es considerado como un futuro comprador o usuario de los servicios, para este tipo de cliente las organizaciones general mente crean o usan productos llamativos los cuales pueden llegar a satisfacer las necesidades del cliente

ELABORADO POR: Yeni Paola Santana Camacho

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